客户管理,实用的8种客户管理方法!

2021-08-19 阅读量:106

客户管理在运营工作中,通常有两种角度,一种是运营角度,一种是用户角度。运营经常容易犯的错误是站在自己的角度思考问题,而不是站在用户角度思考问题。


我的一个异性朋友,她自己在北京打拼,家里给她介绍的对象都是在本地工作的,而她自己近几年又没有回老家发展的想法,结果家里介绍一个黄一个。由于这种需求的不匹配,导致她一直都是单身,而家里人也觉得她眼光很高,慢慢的都不敢再给他介绍对象了。


谁都没有错,只是大家站的角度不一样。


解决的问题的方案不在于我们做了什么,而在于我们是否解决了用户的问题。


关于用户运营的8条心得,今天一起分享给你。



-01-80%的用户不会付费



任何一个领域都有2/8原则;大学班上成绩好的,只有20%,微信群里愿意发言的只有20%的人;20%的用户带来的价值会占到考核指标的80%;对用户进行分级,关注重点用户,提升高价值用户的体验感,延长其生命周期价值。


蔚来创始人李斌接受采访时说,传统车企就是就是一杆子买卖,自己花几十万买了一辆奔驰,但是奔驰却连星巴克都不愿意请他喝一杯;在创立蔚来的过程中,他打破了传统车企一杆子买卖的模式,非常重视与用户的沟通。


蔚来通过与用户的建立良好的沟通,用户转介绍率达到了50%。


蔚来的目标用户,只占人群中的20%,这群人敢于接受新事物,热爱国货,喜欢交朋友,对生活充满热情,最主要的是有消费能力。


筛选掉80%的用户,花100%的精力服务20%的用户。



-02-用户并不明白自己的需求



用户需求是存在的,但是用户并不明白自己的需求是什么。


福特汽车的创始人说过:“你去问用户,他们想要什么交通工具?他们只会回答你,他想要更快的马。但是事实上,他想要的是一辆车。”


乔布斯在发布智能手机之前,诺基亚做用户调查:你想要什么样的手机?


统计结果显示,大家想要的是更耐摔的手机,但是乔布斯的智能手机一发布,用户用钞票站队表明自己不喜欢耐摔的诺基亚,更喜欢交互体验更好,颜值更高,界面漂亮苹果手机。


想要做好用户需求,需要通过对用户行为进行分析,而不是直接问用户。


很多人学写作,下班跑滴滴,去给人做代驾等,这些行为背后体现的需求不是他们想写稿,跑滴滴,而是想搞副业,增加职业外的第二份收入来提高抗风险能力。


对用户行为分析,需要去除表象,剖析其背后的真实需求,才能达成商业目的。



-03-一定要布局私域流量



获得流量是有成本的,而且流量会越来越贵。


以前开淘宝店赚钱,本质是突然之间,流量大规模从线下迁移到线上,流量大、商家少,需求多,供给少,供需失衡,从而就有了流量红利。


这个时候,开店就赚钱;一个新开的店,可能当年利润就超过百万。


但是别人看到了这个机会,也会来开店,开店的多了,流量本身又是有限的,这个时候流量的成本就会上升,压缩利润。


商家想要获得更多的利润,就要寻找低成本的流量,新的流量洼地。


私域流量就是最好的选择。


通俗点理解就是把抖音、快手、小红书、知乎等公域平台的流量导流到自己的APP、微信公众号或者微信个人号上。


建设私域流量不是一蹴而就的事情,需要长期主义,培养与客户的深度关系,建立深层次的客户信任。



-04-用数据说话



搜集用户的信息和反馈,整理好这些信息和反馈之后,进行分析。


比如你要买车,预算10-15万,没有强烈的个人倾向的前提下,想买一辆不错的车,这时候不是看哪个厂家的宣传更到位一些,而是看懂车帝、汽车之家等专业机构的评测数据,汽车的销售数据。


因为人会说谎,但数据不会。


进行用户分析的时候,最忌讳的就是靠自己主观的判断,而不是靠数据理性的得出结论。

客户管理等级


数据思维分为四个等级。


1.感知级


该层级,整体缺乏对数据的敏感,主要运用感官和对数字的携带感来判断。比如火锅比麻辣烫贵,吃10次火锅比吃一次更费钱。


2.经验级


能结合历史数据的积累和相关业务的经验,根据对数据的表象和数值作出经验值的判断;例如对数据进行排序和比较,求平均值、最大值、最小值等。


3.管理级


该层级,数据被有效的收集和管理,能利用一些数据分析的算法、模型进行计算和分析,从而洞察数据背后更多的信息。处于这个层级不只依赖于经验和“感觉”来判断,更多的是相信数据,使用数据做出决策。


4.预测级


这个层级,数据和算法想对成熟,人们的经验也已经转化为可量化的、可复用的知识,可以通过对已知的数据推测出事物的发展规律,对未知的事物作出预测。


数据思维本质上反应的是人们对数据的敏感度以及使用数据的能力。



-05-要为客户提供价值



能打动用户的一定是能为用户创造实实在在的价值,能留住用户的最有效手段也一定是价值手段。


要建立一整套的价值运营体系,把用户价值做大。内容运营、社群运营、直播运营是非常重要的辅助运营方法,通过这些方式能增加用户信任。


用户愿意付费的本质是信任你,相信你能解决我的问题,比如CRM软件,未来的销售数据是可以为企业领导者做决策提供数据支撑的,所以CRM软件的价值很大。


你要买空调,为什么愿意买格力的?


本质是你相信格力空调能够解决你想吹凉风的问题;这背后是对格力这个品牌的信任。


为用户提供价值,是在经营用户的信任,让用户对我们从陌生到熟悉,再到信任最后到偏好的过程。



-06-让用户参与互动



无论是线下还是线上,都要注意与用户的互动,没有条件创造条件也要让用户参与。


互联网思维核心是口碑为王,口碑的本质是用户思维,就是让用户有参与感,小米利用参与感大获成功,成为了飞上风口的猪。


构建参与感,就是把做产品、做服务、做品牌、做销售的过程开放,让用户参与进来,建立一个可触摸,可拥有,和用户共同成长的平牌。


为了让用户有更深入参与到产品研发的过程中,小米设计了“橙色星期五”的互联网开发模式,MIUI团队在论坛上和用户互动,系统每周更新。


在确保基础功能稳定的基础上,把好的或者还不够好的想法,成熟的或者还不成熟的功能,都坦诚放在用户面前。


一开始只能收到几千的反馈,但是现在每期都有几十万用户的反馈。


小米通过让用户参与的方式,培养了用户极高的忠诚度,通过口碑又不断强化了这个过程。


当你的用户参与你的互动的时候,用户与品牌就建立了联系,用户会对自己付出心血的产品更信任。



-07-了解人性



运营得面对人的七情六欲,贪嗔痴,但是“自古只听新人笑,那见旧人哭”,用户喜新厌旧;追逐热点,使用套路会让你疲于奔命,只有对人性有深层次的理解才能让你产生新的源源不断的想法创意。


研究哪些随风而逝的东西,可能今天有用,明天就没用了;亚马逊创始人贝佐斯说;很多时候你去研究哪些天天变化的东西,不如研究哪些不变的东西。


哪些永恒的东西,如果研究透了,你可以永远复用。研究好了人性,可以永远帮你做运营,做传播。


人性分为美好的一面,也分为黑暗的一面。


人性美好的一面;渴望得到所以美好的东西;欢愉的性爱,至高的权利,金钱财富,名声地位等,这是人性中美好的一面,人们追求这些美好的东西。


人性黑暗的一面呢;他会对得到这些的美好的人,有一种潜在的、无意识的攻击欲望。


比如说你的朋友希望你过得好,但并不希望你过得比他好;平时察觉不出来,等你真比你朋友过得好了,在他面前秀豪车豪宅的时候,就显现出来了。


我们普通人内心都有一个黑暗面,希望看别人人设崩塌,眼看他起高楼,眼看他宴宾客,眼看他楼塌了。


这些黑暗故事,其实满足了我们内心中黑暗的那一面。



-08-有效的用户触达



能把精准的信息触达给精准的用户,比能让用户看到你的广告更有用,因为有效的触达能直接带来转化。


老板界有一句话:“我不知道我的一半广告浪费在了什么地方”这句话体现的是广告的无奈,因为广告的效果太难量化了。


但是有效触达带来的转化,这是实实在在的金钱。


想要有效的触达用户,本质上是对用户进行分级管理,根据付费意愿、年龄、性别、偏好等进行分类,从而能够带来更多的转化。


微信朋友圈会根据大数据对你进行精准的广告推送,这就比传统的电视广告更加精准,转化效率也比电视广告要好。



-09-OA办公+用户运营



OA办公方面,市面上三款免费的软件比较受欢迎:阿里的钉钉,腾讯的企业微信和字节跳动的飞书,这三者可以说各有千秋,这里重点给大家介绍一下企业微信OA软件+用户运营:


大家都知道,企业微信可以加个人微信,给客户打标签,快捷回复,批量群发消息,批量群发群消息,在职/离职继承、群发朋友圈等等。


如果在通过这些场景的话,做用户运营的话,对于企业来说,是不是会更加方便呢?


客户运营方法千千万万,不一定要有改革性的创新,善用各种工具组合也能达到意向不到的效果,要做客户运营这块,必须要多思考,勇于尝试,才能做到优秀的地步。


助云CRM,是一款深度融合企业微信的一套客户关系管理系统,即有企业微信的原生的连接客户的能力,也有客户管理标准化的管理模式,非常适合中小企业的标准化客户服务的改造。

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